Excellence opérationnelle de la production
Transports
Contexte
Le leader du transport de voyageurs connaît une crise de croissance sur la Ligne à Grande Vitesse de l'axe Atlantique (augmentation de l’offre ferroviaire, augmentation du volume de travaux, ...) qui s’est traduite par une dégradation importante de la régularité sur certaines lignes, source de mécontentement, notamment des clients effectuant des trajets au quotidien. Le Conseil d’Administration a décidé de mener un programme visant à améliorer la qualité de service sur 12 lignes dites « sensibles ».
Problématiques et enjeux
- Améliorer de manière progressive, durable et significative, la régularité et la qualité de service sur les lignes de l’Axe,
- Faire un saut de performance jamais atteint,
- Faire progresser la satisfaction des clients.
Démarche
La mise en qualité de la production a été conduite dans une vision de déploiement d’une organisation cible pérenne :
- Nouveaux processus construits et déployés selon les principes d’amélioration continue,
- Nouvelles instances mises en place par anticipation à la constitution du gestionnaire d’infrastructure unifié,
- Conduite d’une démarche décentralisée, pragmatique et fédératrice pour sensibiliser tous les acteurs de la production aux problématiques clients,
- Pilotage du programme (12 projets conduits simultanément avec des imbrications fortes),
- Une approche transverse de la production (inter-métiers/activités) pour traiter les causes profondes d’irrégularité,
- Appui à chaque pilote pour assurer la cohérence de la mise en œuvre des actions (transfert de compétences pour l’animation des démarches DMAIC),
- Capitalisation au fil de l’eau des bonnes pratiques, méthodologies pour leur généralisation à l’ensemble des Etablissements de l’Axe,
- Mesure mensuelle de la satisfaction des abonnés et des agents.
Résultats
Un saut de performance réalisé en seulement 18 mois
- Les résultats régularité ont dépassé en seulement 18 mois les objectifs à 3 ans fixés par le Conseil d'Admistration,
- Pérennisation des instances et des démarches d’amélioration continue de la qualité de service ,
- Une relation renouée avec les clients et entre les acteurs de la chaine de la production des trains à grande vitesse.
Excellence opérationnelle
Développer une culture de performance et d'amélioration continue
Mise en qualité de l'information agents et voyageurs et développement en mode '' Agile '' de la traçabilité de l'information voyageurs
Transports
Contexte
L’information voyageurs, notamment en situation perturbée, est un sujet complexe et à forts enjeux stratégiques pour ce leader du transport de voyageurs pour maintenir son avantage concurrentiel avant l’arrivée de grands opérateurs. La volonté de la Direction est d’atteindre en trois ans les standards des leaders en matière de services.
Problématiques et enjeux
- Mobiliser et animer de manière transverse des acteurs travaillant en silo,
- Améliorer un circuit d’information complexe dans une dynamique de satisfaction clients,
- Faire partager par tous les acteurs les enjeux stratégiques de l’entreprise sur le sujet,
- Piloter un projet impacté par les crises inhérentes à l’activité de transport de voyageurs (gestion des aléas),
- Préparer l’acceptabilité sociale de la décision de la Direction Générale de tracer tous les flux d’information.
Démarche
- Sécurisation et pilotage d'un projet constitué de 18 chantiers,
- Apport d'expertises en appui des groupes métiers (recherches de solutions de types enregistreurs et pilotage des études de faisabilités et des tests),
- Refonte des processus, mise à jour des référentiels, amélioration des fonctionnalités des outils SI, ...,
- Animation du projet dans une logique d’amélioration continue de la chaîne de l’information ,
- Mise en place de la traçabilité des flux d’information : cartographie des SI, réalisation de maquette pour démontrer la faisabilité du projet et montage du dossier technico-financier pour le COMEX.
Volet développement de l'application de traçabilité de l'information voyageurs
- Montage du dossier CNIL,
- Animation de l’équipe DSI en mode « Agile » (SCRUM),
- Pilotage de la communication projet en lien avec le CHSCT et les organisations syndicales,
- Formation des managers à la prise en main de l’application de traçabilité de l'information.
Résultats
- Référentiels inter-métiers partagés,
- Performance pilotée par des indicateurs orientés satisfaction clients et agents,
- Mise en dynamique par la systématisation des retours d’expérience,
- Création en méthode "Agile" (SCRUM) de l'applicatif de traçabilité de l'information voyageurs à vocation managériale,
- Mise en production de cette application en 9 mois au lieu des 18 mois estimés au départ par la DSI,
- Appropriation simple et intuitive de l’application par les Managers,
- Accostage du budget en dessous du budget inialement alloué.
Excellence opérationnelle
Développer une culture de performance et d'amélioration continue
Pilotage d'un programme complexe
Transports
Contexte
La préparation de la mise en exploitation de trois Lignes à grande vitesse est un défi majeur pour ce groupe en charge de la construction du réseau ferré national (RFN). Le montage en Partenariat Public Privé (PPP) de la conception, construction et exploitation/maintenance de ces lignes constitue une rupture tant sur l’activité que sur les interfaces techniques et organisationnelles. Ce groupe ne sera plus le seul Gestionnaire d’Infrastructure en charge de l’exploitation/maintenance du RFN. Cette nouvelle situation interroge toute son organisation et ses modes de fonctionnement en interne mais aussi avec les Patenaires et le Ministère de Tutelle.
Problématiques et enjeux
- Assurer la sécurité contractuelle et financière des trois projets de concessions,
- Limiter le transfert de risques qui est inhérent au modèle économique des Partenaires,
- Piloter la phase de construction des projets dans le respect des contrats conclus et des pressions des politiques (locaux et nationaux),
- Dans un contexte de transformation du Gestionnaire d’Infrastructure, réussir à fédérer tous les métiers et les Directions qui travaillent en silo,
- Réussir à la date prévue la mise en exploitation des trois Lignes.
Démarche
- Structuration du programme de préparation des essais et de l’exploitation,
- Pilotage du programme par les risques (contractuels, financiers et les impacts sur les systèmes d’information),
- Mise en place d’une équipes d’experts (12 missions techniques) pour traiter les problématiques communes aux trois projets et trouver des solutions homogènes,
- Traitement systématique des problématiques sous un angle technico-juridique.
Premiers résultats (mission en cours)
L’exploitation de l’analyse de risques des contrats a permis :
- Pour les risques ne pouvant être éteints, d'en limiter les impacts par la rédaction de procédures opérationnelles contractualisées avec les Partenaires. Ces procédures constituent une partie des nouveaux modes opératoires de l’entité qui sera en charge de la gestion dans le temps des trois contrats de concessions,
- Identifier les activités impactées par l’arrivée des Partenaires pour travailler sur les nouveaux modes opératoires, la mise à jour des référentiels, les aspects règlementaires à traiter avec l'autorité de Tutuelle (modification de la règlementation) ainsi que l’adaptation des systèmes d’information,
- Construire et proposer au COMEX les scénarii et les budgets de fonctionnement de l’organisation en charge de la gestion des contrats de concessions.
Projet & Programme
Sécuriser la performance d'un projet complexe & optimiser le programme